La transformación tecnológica del sistema financiero ingresó en una nueva etapa estructural que deja atrás la simple incorporación de botones o menús numéricos en las aplicaciones móviles. Tras años concentrados en digitalizar gestiones operativas básicas para que el usuario opere por su cuenta, las principales entidades bancarias buscan superar la rigidez de los árboles de decisión y los chatbots tradicionales de opciones fijas.
En este marco, Banco Galicia avanza en el despliegue de un nuevo modelo de atención basado en inteligencia artificial generativa y arquitecturas agénticas, con el objetivo de convertir sus canales digitales en espacios de resolución inmediata mediante lenguaje natural y reconfigurar de raíz la función de sus sucursales a la calle.
De responder preguntas a resolver necesidades
La iniciativa no se reduce a sumar un bot conversacional para preguntas frecuentes, sino que apunta a modificar la relación operativa entre el cliente y el banco. El Head of Channels de Galicia, Diego Baccini, definió con precisión el salto de paradigma que persigue la entidad:
"Estamos pasando de una IA que responde preguntas a una IA que progresivamente puede resolver necesidades. El salto es pasar de 'te explico cómo hacerlo' a 'te ayudo a hacerlo'", remarcó el directivo al describir el nuevo esquema de interacción.
Bajo este enfoque, el usuario ya no necesita navegar por laberintos de pestañas para averiguar los pasos de un trámite: puede expresar lo que precisa en sus propias palabras y completar la gestión dentro del mismo diálogo.
La arquitectura técnica: orquestador y agentes verticales
Para materializar esta experiencia, la institución diseñó un entramado de modelos especializados que interactúan de manera coordinada:
- Asistente orquestador: Un agente central que recibe la solicitud del usuario, interpreta su intención de fondo y deriva la tarea al módulo correspondiente.
- Agentes verticales por producto: Modelos entrenados específicamente en áreas comerciales, crediticias y operativas, capaces de procesar transacciones sin obligar al cliente a saltar entre pantallas.
- Evolución progresiva en tres fases:
- Fase informativa: Dominio exhaustivo de productos, condiciones y servicios bancarios.
- Fase consultiva personalizada: Capacidad para informar saldos, límites de tarjetas, calendarios de vencimientos y resúmenes de préstamos del propio cliente.
- Fase transaccional directa: Ejecución de operaciones y movimientos patrimoniales bajo estrictos protocolos de autenticación y seguridad biométrica.
El impacto en los empleados: del trámite mecánico al asesoramiento
Lejos de proyectar esta tecnología como un mecanismo para achicar la plantilla laboral, desde el banco sostienen que la IA funciona como un soporte operativo que libera tiempo valioso a los colaboradores humanos.
A medida que los agentes inteligentes absorben las consultas repetitivas de baja complejidad, los ejecutivos y asesores reciben resúmenes automáticos de antecedentes, historiales de interacciones y perfiles consolidados de cada cliente. Esta información les permite intervenir con mayor contexto en gestiones patrimoniales complejas, renegociaciones de deuda y resolución de imprevistos sensibles.
"No vemos estas capacidades como una sustitución de las personas, sino como una forma de potenciar tanto la experiencia digital como el trabajo de nuestros equipos. La combinación entre asistentes cada vez más inteligentes y colaboradores mejor preparados nos permite ofrecer una experiencia más simple, personalizada y efectiva", subrayó Baccini.
Seguridad y límites regulatorios del Banco Central
El despliegue de agentes autónomos cuenta con estrictas fronteras operativas para resguardar la seguridad patrimonial y adecuarse a la normativa del Banco Central de la República Argentina (BCRA). El algoritmo no tiene vía libre para cualquier movimiento:
- Operaciones críticas bloqueadas para IA: Situaciones que involucren alertas por posible fraude, transferencias de montos atípicos, moras complejas o solicitudes de préstamos sensibles exigen validación y criterio humano.
- Parámetros dinámicos según el canal: Las transferencias aplican filtros de riesgo diferenciados según se ejecuten desde la app bancaria o aplicaciones de mensajería como WhatsApp, distinguiendo si el destinatario es una cuenta habitual o un contacto nuevo.
- Traspaso fluido con contexto: Cuando un caso supera los umbrales de seguridad de la IA, el sistema deriva la conversación a un operador humano junto con todo el historial previo, evitando que el usuario deba repetir sus datos desde el principio.
"Una buena IA no tiene que intentar resolver absolutamente todo, también tiene que saber cuándo darle paso a una persona. La derivación no es un fracaso de la tecnología: es parte de una buena experiencia", puntualizó el ejecutivo.
El nuevo rol de las sucursales: modelos tellerless y consultoría
La migración masiva de gestiones operativas hacia los canales virtuales impactará directamente en la infraestructura física de la red bancaria. Desde Galicia descartan cierres indiscriminados, pero confirman una reconversión selectiva del espacio físico hacia centros de experiencia y asesoría de alto valor agregado.
Entre los formatos que evalúa el banco se destacan:
- Centros de asesoramiento para personas y empresas: Espacios dedicados exclusivamente a la planificación financiera, inversión patrimonial y negocios corporativos.
- Sucursales tellerless: Locales sin cajas tradicionales de atención por ventanilla, provistos de equipamiento de autoservicio y terminales de última generación.
- Hubs automatizados: Puntos de atención 100% digitales con soporte remoto para operaciones en horario extendido.
"La sucursal no desaparece, cambia su razón de ser. Si una operación cotidiana se puede resolver fácilmente de manera digital, el espacio físico tiene que concentrarse en los momentos donde estar frente a una persona realmente agrega valor. El futuro no es digital o humano, es digital y humano: lo digital aporta escala y simplicidad, mientras que las personas aportan criterio, empatía y confianza", concluyó Baccini.